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¡Nunca tendrás una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión!

Las empresas de crédito y arrendamiento comprenden completamente la importancia del recorrido del cliente que otorga crédito, lo que a menudo se denomina incorporación. Asegurar una experiencia del cliente fluida, cómoda y rápida, al mismo tiempo que se cumple con las regulaciones, es esencial para reducir el costo de adquisición de clientes y aumentar la rentabilidad. Es por eso que han invertido mucho en soluciones de originación de préstamos durante la última década, con la promesa de una tasa de conversión mucho más alta.

• "¿Se ha cumplido esta promesa?" Pregunta el ingenuo.
• "😖😤😡🤬" responde el director general de la empresa financiera.

Suscripción de crédito en línea: una experiencia a menudo dolorosa

Intente comprar un préstamo para automóvil en línea y verá por qué casi la mitad de los consumidores ni siquiera cree que sea posible el 100% en línea.

Primero, intentemos ir a través de un corredor en línea que nos promete un “Préstamo para automóvil de 5 minutos”. Después de 20 minutos, el prestatario recibe una oferta junto con un documento de 92 páginas para leer, imprimir, firmar y publicar. A lo largo de este laborioso proceso, en ningún momento se ofrecerá una simulación de préstamo para jugar con el plazo del préstamo y el monto de los pagos mensuales. Para hacer esto, debe volver al comienzo del proceso y comenzar de nuevo con un plazo de préstamo diferente. En ese momento, la mayoría de las personas probablemente se habrán rendido o roto su computadora, o ambas cosas.

Entonces, un banco tradicional ofrece una tasa increíblemente atractiva en Google®, pero la decepción es rápida cuando descubre que la única forma de obtener más información es llamando a un centro de llamadas.

¡Ah, la alegría de reenviar el mismo documento varias veces!

Hablemos de la suscripción offline, que tampoco es divertida... Un estudio [(1)] muestra que más de un tercio de los clientes no están satisfechos con la transmisión de documentos. El 19% de ellos incluso dice que se les pidió al menos dos veces el mismo documento durante un proceso de concesión de crédito1. Otra crítica frecuente es la falta de información disponible para los clientes durante un proceso (demasiado) largo.

¿Por qué una solución de originación de préstamos no es suficiente?

La mayoría de las instituciones financieras no han mejorado lo suficiente la experiencia de sus clientes a pesar de realizar grandes inversiones en el proceso de originación de préstamos porque:

• Al menos parte del software que utilizan existía antes de que la mayoría de la gente se diera cuenta de que los teléfonos inteligentes alguna vez existirían.
• Ya han pasado por varios proyectos de reforma (o incluso están en reforma permanente) que les han costado mucho más de lo que esperaban, sin haber resuelto todos los problemas.

Seamos realistas, conectar una herramienta de originación de préstamos a un software de administración de crédito obsoleto es como intentar ejecutar Office 365® en Windows 95®. Con un equipo de héroes, lo siento, ingenieros increíbles, y después de largos esfuerzos para ajustar los dos sistemas, tal vez algunas características funcionen. Pero, francamente, es mucho más fácil comprar una computadora más nueva con Windows 10 y, por lo tanto, ahorrarse muchos gastos y frustraciones.

La dura realidad: no puedes hacer las cosas a medias

1. Para una experiencia de cliente perfecta y completamente digital, solo se puede confiar en una solución que ha sido diseñada para un mundo donde Internet de alta velocidad es una realidad. Esto es cierto para su teléfono, su televisor, su computadora... y su software de financiamiento.
2. Para conectarse fácilmente y trabajar con socios comerciales, técnicos y de clientes, su sistema debería haber sido diseñado desde el principio con API (API nativas). La creación de API en un sistema que no fue diseñado para él solo puede producir resultados mixtos.
3. Si desea brindar la mejor experiencia al cliente, elija un sistema que haya sido diseñado desde el principio con ese objetivo. De hecho, un sistema de este tipo probablemente brindará una experiencia más satisfactoria a sus empleados y mejorará su productividad. Pero esta es otra historia...

Pero esta es otra historia.

1. Parcours & expérience client B2C dans la banque – Estudio de ITESOFT por Next Content – Septiembre 2019