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Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression!

Les sociétés de crédit et de leasing comprennent parfaitement l’importance du parcours client d’octroi de crédit, souvent appelé onboarding. Assurer une expérience client sans couture, confortable et rapide, tout en étant en conformité avec la règlementation, sont essentiels pour réduire le Coût d’Acquisition Client et augmenter la rentabilité. C’est pour cette raison qu’elles ont massivement investi dans des solutions de loan origination au cours de la décennie passée, avec la promesse un taux de conversion teeeeellement supérieur.

• « Cette promesse a-t-elle été tenue ? » demande l’ingénu.
• « 😖😤😡🤬 » répond le DG de la société de financement.

La souscription de crédit en ligne : une expérience souvent pénible

Essayer de souscrire un crédit auto en ligne, et vous comprendrez pourquoi près de la moitié des consommateurs ne pensent même pas qu’une souscription 100% en ligne est possible.

D’abord, essayons de passer par un courtier en ligne qui nous promet un “Prêt auto en 5 min”. Après 20 minutes, l’emprunteur reçoit une offre accompagnée d’un document de 92 pages à lire, imprimer, signer et poster ! Tout au long de ce processus laborieux, à aucun moment il n’aura été proposé de faire une simulation de prêt pour jouer avec la durée du prêt et le montant des mensualités. Pour ce faire, il faut revenir au début du processus et tout recommencer avec une durée de prêt différente. A ce moment-là, la majorité des gens auront probablement abandonné, ou cassé leur ordinateur, ou les deux.

Ensuite, une banque traditionnelle propose un taux incroyablement attractif sur Google®, mais la déception est rapide quand on se rencontre que la seule manière d’en savoir plus est d’appeler un call center.

Ah, le bonheur de renvoyer plusieurs fois le même document!

Parlons de la souscription hors ligne, qui n’est pas non plus partie de plaisir... Une étude[(1)] montre que plus d’un tiers des clients ne sont pas satisfaits de la transmission des documents. 19% d’entre eux affirment même qu’on leur a demandé au moins 2 fois le même document au cours d’un processus d’octroi de crédit1. Une autre critique fréquente est le manque d’information mises à disposition des clients au cours d’un processus (trop) long.

Pourquoi une solution de loan origination ne suffit-elle pas ?

La plupart des institutions financières n’ont pas suffisamment amélioré leur expérience client malgré de lourds investissement dans leur processus de loan origination parce que :

• Au moins une partie du software qu’elles utilisent existait avant que la plupart des gens ne prennent conscience que les smartphones existeraient un jour
• Elles ont déjà traversé plusieurs projets de rénovation (voire sont en rénovation permanente) qui leur ont coûté bien plus qu’elles ne le pensaient, sans pour autant avoir résolu l’intégralité des problèmes.

Regardons les choses en face, connecter un outil de loan origination à un logiciel de gestion de crédits vieillissant est un peu comme essayer de faire tourner Office 365® sur Windows 95®. Avec une équipe de héros, pardon, d’ingénieurs incroyables, et après de longs efforts pour ajuster les deux systèmes, peut-être que quelques fonctionnalités seront opérationnelles. Mais franchement, il est beaucoup plus simple d’aller s’acheter un ordinateur récent avec Windows 10, et ainsi de s’éviter beaucoup de dépenses et de frustrations.

La dure réalité : on ne peut pas faire les choses à moitié

1. Pour une expérience client sans couture et totalement “digitale, on ne peut que s’appuyer sur une solution qui a été pensée pour un monde ou l’Internet haut-débit est une réalité. Ceci est vrai pour votre téléphone, votre télévision, votre ordinateur... et votre logiciel de financement.
2. Pour se connecter et travailler facilement avec des partenaires commerciaux, techniques, des clients, votre système devrait avoir été conçu dès l’origine avec despour supporter les API (API-native). Construire des API sur un système qui n’était pas prévu pour ça ne peut donner que des résultats mitigés.
3. Si vous voulez proposer la meilleure expérience client, choisissez un système qui a été conçu dès le début avec cet objectif. En fait, un tel système apportera probablement une expérience plus satisfaisante à vos salariés et améliorera leur productivité. Mais ceci est une autre histoire...

Mais c'est une autre histoire.

1. Parcours & expérience client B2C dans la banque – Etude ITESOFT par Next Content – Septembre 2019