Face aux nouvelles attentes des clients, à la concurrence des nouveaux acteurs digitaux natifs (fintechs...), à la réduction des marges et à la constante évolution des normes dans le secteur bancaire, les banques n'ont d'autre choix que de se tourner vers la digitalisation. Disponibilité, maintenabilité, évolutivité... cette tendance présente de nombreux avantages. Elle s'accompagne d'un autre phénomène : la selfcarisation, c'est-à-dire la transformation des parcours clients vers plus d'autonomie.

Quand on parle de selfcare, on pense souvent aux front-offices des banques traditionnelles et leurs processus de souscription ou « self-onboarding ». Pourtant, on peut aller encore plus loin en automatisant également les back-offices. Grâce à des workflows dits natifs car 100% digitaux, cette selfcarisation peut être mise en œuvre encore plus facilement à toutes les étapes concernées du parcours client, sans sacrifier l'image ou la sécurité des front et des back-offices pour améliorer leur fluidité.

Selfcarisation : késako ?

La selfcarisation est une méthode qui consiste à accorder davantage d'autonomie aux utilisateurs en leur permettant de réaliser eux-mêmes certaines tâches – dont le volume et le degré de sophistication ne cesse d'augmenter – depuis le site ou l'application mobile de leur banque.

On pense par exemple aux parcours de souscription 100% digitaux, ou encore aux ressources comme les informations en ligne, les chatbot ou les FAQ dynamiques qui permettent aux clients de trouver par eux-mêmes, de façon fiable et quasi-immédiate, les réponses à certaines de leurs questions sans passer par le service client. Ces méthodes ont pour objectif d'enrichir l'expérience utilisateur et de maximiser la conversion client en automatisant certaines tâches et en personnalisant l'information en fonction du consommateur. Tout cela est rendu possible par la transformation digitale, qui a permis aux banques de mettre des outils qui fonctionnent en continu à la disposition de leurs clients.

Et les back-offices dans tout ça ? Aujourd'hui encore, les processus de back-office sont les grands oubliés du self-service : ils restent longs et anciens et nécessitent généralement d'appeler ou d'envoyer des mails aux services client. Pourtant, déclarer un changement d'adresse ou une succession par exemple côté client, ou relancer un paiement ou demander un recouvrement côté banque, ce sont des opérations simples et à faible valeur ajoutée, donc automatisables ! Le client pourrait traiter certaines de ces tâches par lui-même à travers un portail en ligne ou une application mobile.

Des back-offices automatisés pour des process optimisés

Pour les banques, les avantages de la selfcarisation des back-offices ne manquent pas. L'automatisation de certaines tâches répétitives et à faible valeur ajoutée comme le service client génère des gains d'efficacité et permet d'optimiser les coûts des fonctions sièges, rétablissant ainsi des marges en perte de vitesse ces dernières années dans les activités de crédit et de placement face à la montée en puissance des fintechs. En effet, en s'appuyant sur la dématérialisation pour proposer des services disruptifs accessibles principalement via des plateformes Web et mobiles, ces nouveaux acteurs digitaux parviennent à réduire leurs coûts opérationnels (frais de gestion, de personnel et de matériel...) et ainsi à exercer une pression sur les marges de leurs consœurs traditionnelles.

La satisfaction client se trouve également accrue par l'enrichissement de l'expérience utilisateur qui répond aux attentes des consommateurs en termes d'immédiateté, d'autonomie et de personnalisation : en bref, de valeur ajoutée. De même que la selfcarisation des front-offices permet d'accroître la conversion client en les accompagnant et les rassurant tout au long de leur parcours, celle des back-offices aurait pour effet de maximiser leur rétention grâce à la simplification des services après-vente.

Les workflows natifs : les champions de la selfcarisation front to back

Un workflow, ou flux de travaux en français, est la représentation d'une suite de tâches regroupées dans ce que l'on appelle un processus métier, c'est-à-dire un ensemble d'activités liées qui aboutissent à un résultat opérationnel déterminé. On peut citer par exemple les processus d'ouverture de compte ou de création d'un contrat de prêt. Des workflows sont dit natifs lorsqu'ils sont génétiquement digitaux, c'est-à-dire qu'ils gèrent chaque tâche des processus métier via le web et le mobile.

De nos jours, si la transformation digitale a permis de moderniser en partie les systèmes existants des banques traditionnelles, une part non négligeable de leurs workflows échappe encore à l'intégration. Dans leurs processus métier, toutes les tâches ne sont pas gérées informatiquement au moyen d'un logiciel. Cela donne lieu à des workflows incomplets, où les ruptures nécessitent des interventions manuelles à l'instar du service client évoqué précédemment.

A l'inverse, les workflows dits natifs sous-tendent la selfcarisation car ils permettent de modéliser des parcours clients complets 100% dématérialisés et automatisés. Seules les opérations dites complexes nécessitent une intervention humaine liée à une expertise spécifique (analyse, prise de décision, gestion sur mesure...).

Cependant, la selfcarisation des front et des back-offices pose un certain nombre de questions peu évidentes pour les banques traditionnelles. En effet, au niveau du front-office, les self-services tels que le self-onboarding présentent une triple contrainte : maximiser le taux d'acceptation des clients, minimiser le risque de défaut et de fraude et effectuer un retour quasi-instantané (Time-to-yes). Cela suppose pour les banques d'être en mesure d'obtenir des informations sur le client, en temps réel et sans créer de disruption dans son parcours, en le faisant sortir de la plateforme par exemple. Elles ont donc besoin de workflows 100% digitaux qui permettent au client à la fois de remplir un formulaire, vérifier son identité, télécharger les documents requis et signer électroniquement, le tout sur la même interface. De plus, ces workflows doivent intégrer des connecteurs d'open banking (API, ou Interfaces de Programmation d'Applications) qui leur donnent accès en un temps record aux données bancaires de leurs clients et permettent une confrontation avec d'autres sources comme les Fichiers nationaux des Incidents de Remboursement ou encore les listes de Lutte Anti-Blanchiment. Se pose alors la question de la confidentialité des données, les réglementations étant très variables selon les juridictions en matière d'open-banking.

De même, la selfcarisation des back-offices interroge au sujet de la sécurité et de la conformité. En effet, des tâches plus complexes que le fait de répondre à la question d'un client, comme par exemple un report à échéance, nécessitent des contrôles. Il faut vérifier l'identité du client pour s'assurer que personne ne fasse la demande à sa place, mais aussi qu'il n'est pas blacklisté ou suspecté d'anti-blanchiment. Une autre contrainte est, cette fois-ci, technique : les back-offices traditionnels sont généralement dépourvus d'outils paramétrables de gestion de workflows, dont ils doivent se doter. Par exemple, une renégociation de prêt ou un remboursement anticipé sont des événements sur contrat qui génèrent du risque, ils nécessitent donc un algorithme de scoring et des connecteurs d'open banking intégrés à part entière aux workflows pour supporter la prise de décision.

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